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聚美優(yōu)品搞促銷卻因物流斷鏈而遭質(zhì)疑，圓通快遞在新規(guī)出臺后仍然按“老辦法”操作……網(wǎng)購帶動快遞行業(yè)火爆，但快遞的服務(wù)質(zhì)量卻一直受到消費(fèi)者詬病。 網(wǎng)購近幾年發(fā)展勢頭迅猛，快遞行業(yè)也跟著火了。但與猛增的業(yè)務(wù)量相比，快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量卻上不去，一直受到消費(fèi)者的詬病。
法治周末見習(xí)記者 劉子陽 蔡長春
近日，甚至連商務(wù)部長陳德銘都“吐槽”，有些快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量待改進(jìn)。據(jù)國家權(quán)威部門公布的數(shù)據(jù)顯示，在消費(fèi)者的投訴中，40%是因?yàn)榭旒诱`，30%是服務(wù)態(tài)度，20%是快件丟失、損壞。
而3月1日起實(shí)施的新《快遞市場管理辦法》(以下簡稱“新辦法”)規(guī)定，野蠻分揀可罰3萬元；快件延遲、損毀、丟失按市價賠償；送件員應(yīng)當(dāng)告知顧客先驗(yàn)貨后簽字。
但法治周末記者采訪中發(fā)現(xiàn)，新辦法的實(shí)施遭遇快遞行業(yè)的“軟抵抗”，實(shí)際操作起來還是按照“老規(guī)矩”。而且無論是消費(fèi)者還是送件員，都對新辦法還處于“不了解”、“不知道”的狀態(tài)。
沒有金剛鉆別攬瓷器活兒
“我通過網(wǎng)購買了200個玻璃杯，打開查看時才發(fā)現(xiàn)完好無損的只有150個左右。”徐先生告訴法治周末記者，“昨天快遞公司打來電話，告訴我貨到物流園了，但是不能送來，必須我親自上門取。我取貨的時候也沒檢查，沒想到碎了那么多。”
徐先生不打算索賠，他認(rèn)為索賠起來很麻煩，即使賠了最多只能賠3倍郵費(fèi)，說不定還要再去趟物流園。他并不知道新辦法已經(jīng)正式實(shí)行，甚至不知道送貨上門是快遞公司的義務(wù)。其實(shí)像徐先生這樣的消費(fèi)者不在少數(shù)。
“我覺得可能一個禮拜也收不到貨！”小可(化名)一想到自己在聚美優(yōu)品(以下簡稱“聚美”)上買的東西還沒有到貨，氣就不打一處來。
今年3月1日開始，聚美啟動了聲勢浩大的3周年慶活動，可沒想到網(wǎng)站及客戶端卻在3月1日當(dāng)天，因?yàn)g覽人數(shù)過多造成服務(wù)器爆棚癱瘓。
聚美CEO陳歐在3月6日凌晨，通過微博向諸多延遲收貨的消費(fèi)者們致歉：“這次我們搞砸了，訂單遠(yuǎn)超處理能力，雖然我們的倉庫已經(jīng)24小時連續(xù)運(yùn)作好幾天了，目前還壓了上百萬單。除了深深的歉意，我們不睡覺也會全力解決問題。”
截至發(fā)稿時，聚美公關(guān)部相關(guān)人士對法治周末記者表示：“目前‘301大促’爆倉、爆堵的現(xiàn)狀雖有改善，但仍未得到圓滿解決。而消費(fèi)者的吐槽抱怨，也給聚美優(yōu)品造成巨大的壓力。”
“沒有金剛鉆就不要攬瓷器活兒。”中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌告訴法治周末記者，“電商物流要確保交易量，并且按約定時間交貨，如果達(dá)不到的話，就要給予消費(fèi)者一定的補(bǔ)償。”
送貨員一肚子苦水
法治周末記者走訪了圓通快遞某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高鵬(化名)，實(shí)際體驗(yàn)了一次送件員的生活。
“上車吧，這些快遞必須趕在顧客下班之前送到。我們這行太累了，從沒覺得時間夠用過。如果像你說的要先驗(yàn)貨再簽字，時間恐怕來不及。當(dāng)然顧客主動提出驗(yàn)貨我們也不會拒絕。”高鵬對法治周末記者說。
“我承認(rèn)快遞行業(yè)的確有些亂，由于送件員的門檻低，很多都是臨時工，服務(wù)態(tài)度差、快遞丟失延誤、甚至有的員工私自提高快遞價格、泄露用戶個人信息，這些情況的確存在。”高鵬說，“但歸根結(jié)底還是因?yàn)榇霾睿瑳]有保障留不住人。少了誰，快遞都送不完，短時間沒法找人補(bǔ)上。”
“喂，您好！圓通快遞請到單位門口來取件。”高先生一連打了十幾個電話，重復(fù)說著同一句話，其中有兩個沒人接聽，一個不在單位，一個改送其他地方。
“改送我都不怕，最擔(dān)心的就是不接電話，等我剛走他回電話了，你說我回不回去？回去送怕耽誤其他顧客，不送就可能被投訴。”高鵬無奈地?fù)u頭。
法治周末記者與高先生送了五六家公司，直到6點(diǎn)半才回到網(wǎng)點(diǎn)，此時送件員們也陸續(xù)回來。他們還要將沒人簽收的快遞送回總公司，每天8點(diǎn)左右才能忙完。
快遞新規(guī)形同虛設(shè)
法治周末記者采訪中發(fā)現(xiàn)新辦法形同虛設(shè)，無論是消費(fèi)者還是送件員都不甚了解。不僅是圓通，其他的快遞公司也都存在這種情況。
“輕拿輕放，對我們要求太高了。每人一天要送一百多件，而且必須送完。我們?nèi)耸志湍敲炊啵?/span>‘扔’也是沒有辦法。”圓通的送件員小張說，“我敢說所有的快遞公司都存在‘野蠻分揀’，而且短期內(nèi)不可能根治。”
針對以上問題，法治周末記者聯(lián)系圓通公司的負(fù)責(zé)人，但并未獲得回復(fù)。在圓通的官方網(wǎng)站上，記者發(fā)現(xiàn)圓通客服部于2013年2月20日曾組織員工學(xué)習(xí)了新辦法。
江蘇科技大學(xué)教授黃穎認(rèn)為：“要想維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，必須對送件員進(jìn)行培訓(xùn)，而不是出現(xiàn)了問題去找客服。”
